Innovación en marketing de destinos

En Manchester surgieron las primeras máquinas a vapor, brote de la revolución industrial. Fue una cuna de innovación, conocida por sus "Manchester Firsts". Figuran la división del átomo, el primer computador. La revolución industrial atrajo a Manchester tanta riqueza como pobreza, exacerbada con los bombardeos de la II Guerra. Manchester legó a ser la ciudad más contaminada del mundo. 

Reconocida por su escena musical, la ciudad vio nacer bandas célebres. Entre otras The Smiths, Joy Division (mas tarde  New Order), The Buzzcocks y The Fall de la era post punk. En la era pop, los 10cc, Bee Gees, Take That y Simply Red. Más recientemente Oasis, The Verve, Happy Mondays, the Chemical Brothers.

En turismo Manchester apostó al MICE, acrónimo que  define a la industria de Meetings Incentives, Congress and Exhibitions, en español turismo de eventos, invirtiendo en centros de congresos de gran envergadura de lo cual muchos dudaron de la efectividad. La segunda ciudad del Reino Unido es hoy un centro artístico y deportivo, hogar como no para el célebre Manchester United.

Era de esperar que innovaran en su marketing internacional. Su sitio VisitManchester.com es absolutamente sublime. Un ejemplo es la sección "Discover what’s happening right now" donde se categoriza y mapea la presencia de la ciudad online con 18 colores que representan temáticas abordadas por usuarios, ya sean turistas, ciudadanos, organismos públicos, en blogs, redes sociales, foros y sitios. Su funcionamiento se explica acá. Las opiniones se actualizan en tiempo real en unas especies de cuerdas de colores. Al deslizar el mouse sobre ellas, aparecen los comentarios, recomendaciones, opiniones, etc. Se puede acceder en el extremo superior derecho de la página, primer cuadrado.

A cuanto estamos de hacer algo similar en Chile?

El Futuro.

Futurestates es un ejercicio de predicción del futuro de los Estados Unidos. Una de sus secciones es el "Predictometro", donde el usuario puede navegar sobre una serie de predicciones entre hoy y el año 2110 provenientes de usuarios "las bolsas de plástico aún estarán no así tu o yo", eventos futuros conocidos como "los productos de Microsoft fallarán hacia el 2100 dado que 2099 es la fecha máxima conocida en su sistema operativo" y predicciones de los dueños del proyecto Futurestates "hacia el 2030 el Internet, ahora llamado Gamespace alcanza un 100% de penetración mundial".

El proyecto lo conforman también una serie de 11 películas que proyectan distintos escenarios futuros. Una de esas películas sigue a una bolsa de basura que busca su creador. Dirigido por Ramin Bahrani y relatado por el imprescindible director Werner Herzog.

Todo esto se puede ver acá en Futurestates.tv.Y a continuación,

Plastic Bag 

por Ramin Bahrani

E-mail Etiquette

Recuerdo en más de una oportunidad haber escuchado de operadores turísticos extranjeros (que cualquiera quisiera de cliente), quejarse de la lentitud de respuesta de potenciales proveedores en Chile. En lo personal por estos días tengo varios correos enviados, y reenviados, y de los cuales no he tenido ni un escueto "acuse de recibo". Estimo que acá se tiene la mala costumbre mayoritaria de responder tarde, si es que se responde.

Nos falta el e-mail etiquette. Esto no es más que buenas prácticas a seguir en el uso del e-mail. Por ejemplo evitar escribir en MAYÚSCULA, cuidar la longitud, la gramática, racionalizar el uso del "responder a todos", de las cadenas, de los mensajes "urgentes", a utilizar el campo "copia oculta" para correos masivos, etc., prácticas que se aprecian en el mundo del spam y del uso indiscriminado del e-mail.

De todas estimo que la regla más importante es la de los tiempos máximos de respuesta. Algunas empresas establecen como regla que los correos sean respondidos con un máximo de 8 horas, y que un 50% de ellos sean respondidos dentro de 4 horas como máximo. Otras fijan este plazo en una hora.

Me resulta insólito que una persona a la cual le has mandado un e-mail, decida simplemente no responder o estime innecesario explicarte la demora o no respuesta. Caer en explicaciones del estilo "he estado forrado en pega", que se entienden como mentira, es de una egolatría colosal, pues se asume que se tiene más trabajo que el resto. Nada resulta más adecuado que el simple reconocimiento de la demora (o no respuesta) y comprometerse a ello cuando no responder inmediatamente. Las excusas del estilo "el servidor falló", "mi computador se quemó", "se me borraron todos los correos" o peor insistir que el correo nunca llegó (aunque gmail diga lo contrario) es de frente creer que el resto es tan idiota como para creer que en el mundo de Google, Blackberry, Iphone, y el Cloud Computing, los correos caen en un limbo, flotando en una especie de purgatorio electrónico, huachos perdidos en la fibra óptica sin que nadie los reclame.

Ilustración: Supercotidiano

Chile luego de 200 años.

Hace ya un siglo, la celebración del Centenario dejó  al menos en Santiago, un legado urbano notable, entre lo que se cuenta la Biblioteca Nacional, el Bellas Artes, el Parque Forestal, el alcantarillado, y el alumbrado público, obras que visualizaban un futuro y que trascendieron incontables gobiernos. Hoy, el Bicentenario revela una realidad latente que se ve distinta con 33 mineros enterrados en vida por una minería que desde la remota época salitrera ha demostrado cierta tradición a la negligencia hacia los derechos laborales y al medio ambiente. Para que hablar del simbolismo de la huelga de hambre indígena, que tiñe de desaliento una celebración que viene a celebrar nuestros avances como sociedad. Lo anterior tiene todo que ver con el TURISMO, una industria que desde siempre ha disputado su materia prima tanto con la minería como con la generación eléctrica. Mientras los mercados demandan sustentabilidad, reflejado en productos eco amigables y comercio justo por ejemplo, el Chile del bicentenario parece avanzar en la dirección perfectamente contraria. 

El bicentenario es un llamado a despertar. Y no está en las grandes obras públicas, está en nosotros, que redes sociales mediante evitamos la implantación de una termoeléctrica en una zona vulnerable. Está en la esperanza de los comuneros mapuches y en los 33 mineros, cuyo sacrificio debiera permitirnos ser una sociedad mejor, ojalá bastante antes del tricentenario.

Ciclo de Vida de un Destino

El escritor español Manuel Vicent escribió un interesante texto sobre lo que fue y lo que es el turismo en el mediterráneo español, y que resulta muy interesante para el análisis de los ciclos de vida de los destinos.

"España tenía un Mediterráneo incontaminado, todavía no bombardeado a discreción con cemento armado, al que acudía un turismo que amaba el sol y también nuestros monumentos, ruinas y catedrales. Entre dos, la convivencia siempre se establece por nivel inferior. Aquellos primeros turistas extranjeros eran muy selectos y tuvieron que amoldarse a alguna de nuestras costumbres bárbaras, pero de ellos una generación de españoles aprendió a desmitificar el sexo, a vestir, a intuir la gloria de la libertad e incluso a sostener la copa en la mano".

 El texto completo se puede revisar acá.

El Trato a un Turista vs. el Trato a un Mapuche

Gentileza de Curvas Políticas.

Mineros en el Boston Globe

En el Blog "The Big Picture" del periódico estadounidense The Boston Globe, salió una completa crónica fotográfica dedicada a los 33 mineros. Son 42 impresionantes fotos a las cuales se puede acceder acá. Vale la pena leer los cientos de comentarios de personas de todo el mundo, en español e inglés.

20% de música nacional

Cámara de Diputados aprueba proyecto que obliga a las radios a programar un 20% mínimo de música nacional. Unos lo aplauden como un logro mientras otros alegan que nadie puede obligarlos a escuchar algo que no les resulta atractivo. ¿Cual es el problema subyacente que busca solucionar esta ley? A fuerza de ella fortalecer una industria inviable? Apoyar la cultura? Pero porque un 20% y no un 21%, o un 50%? Que alguien lo fundamente con números por favor. Porque solamente la radio? Es el único medio de distribución? Es el único arte que requiere apoyo?

Esta es un ley flaca, extemporánea, anclada en alegatos obsoletos. Hoy la distribución de la música la encabeza Internet. Se debió considerar al menos una mirada amplia de apoyo a la música, y a la producción tanto como la distribución, con incentivos adicionales a la creación, a la infraestructura, y sobretodo a la apertura de nuevos mercados, y sinergias con la red diplomática, apoyo a su difusión internacional por medio giras, participación en ferias de promoción de música internacional, y también la radio. Desearía que los senadores no permitan que el pendiente apoyo a la música (cuando no a la totalidad de la Industria Creativa nacional) quede remitida a una ley tan miope y exigua como la presentada.

Chiquitania

©Pablo Retamal

Se debe necesariamente hacer abstracción de las distancias. Las 8 a 12 horas a San José, dependiendo del tipo de transporte terrestre a utilizar, o lo mismo a San Ignacio, puntos imprescindibles de la escencia Chiquitana, pueden desincentivar a cualquiera. Sin embargo en cada pueblo queda la sensación de estar presenciando algo irrepetible, algo con escasas posibilidades de preservarse por mucho más. Presenciar la vida en esos pueblos detenidos en el tiempo, dentro del Bosque Seco Chiquitano resulta singular. Allí las ventanas están siempre abiertas, la policía no tiene que hacer, y la vida gira en torno a una plaza y su iglesia. Allí, la gente te agradece con chicha de maíz y horneados de cuñapé, entre otras delicias. El primero un jugo dulce de maiz cocido y el segundo un horneado de queso, base de la pastelería Chiquitana. Por acá, ni el televisor ni el internet importan. Nadie lo necesita, están las calles y la plaza para mirarse y conversar.

IV Congreso de la Sociedad de Investigadores en Turismo de Chile

Un nuevo Foro/Congreso de la Societur se desarrolló en la sede Las Condes de la Unab. Una iniciativa necesaria para un sector postergado que busca introducirse en la agenda política nacional. En el foro inaugural la asistencia de la directora de Sernatur  es prueba que la instancia tiene valor en la industria. Resulta refrescante escuchar nuevos discursos (de Sernatur, Turismo Chile, Fedetur), y sobretodo el reconocimiento de que si bien algo de avance hubo, también es crítico dejar atrás la auto complacencia. En los días posteriores, baja considerable de asistentes sobretodo de autoridades (se mencionó la distancia). Valiosa presencia de ponentes extranjeros, también de regiones y alumnos que debiese incrementarse a futuro.

Convendría revisar el formato. Las preguntas fueron excluidas del debate, y un agresivo moderador (Cote Evans,) quien pudo resultar un aporte si no fuera porque terminó transandose en una absurda e innecesaria discusión con un molesto asistente quien deseaba hacerse escuchar a como diera lugar.

Personalmente expuse una ponencia sobre la experiencia de los Clusters turísticos de Chile, desafíos, claves de éxito y medidas correctivas. Buena audiencia y preguntas inteligentes, lo cual siempre se aprecia. La presentación acá:

Clusters turisticos chile

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Privilegio

A veces la vida lo premia a uno inesperadamente. El pedido era simple y atractivo: una semana en la Isla de Pascua dictando un módulo de Marketing a un grupo de 40 empresarios turísticos y funcionarios públicos. Lo económico estaba lejos de ser un incentivo. Tampoco la fecha se pudo negociar, lo que hizo de agosto un mes más intenso de lo que uno quisiera. Inclusive la idea de no tomarlo rondó mi cabeza. Pero partí a la isla. Un "conti" con la misión de darle sentido a 4 horas diarias de marketing a un pueblo castigado por años de improviso desde un Estado visto como ajeno. 

Luego de esos 5 días siento que el alumno del módulo fui yo. De la desconfianza inicial se abrieron espacios a entretenidas discusiones prolongadas hasta el cofee break. Describir el efecto que cada alumno me produjo sería largo. Solo nombraré la Sabiduría como un aspecto común en todos, jóvenes y viejos. Escuché de ellos cosas que me dejaron entre perplejo y fascinado. Una de ellas surgió al discutir formas de agregar valor a la visita de los turistas que hoy buscan mayor interacción con lo local, Les preguntaba porqué no dejar que los turistas paguen por presenciar los ensayos de los grupos de baile. Ante esto una bella Rapa Nui sentada en primera fila dice con toda la sabiduría que solo un pueblo en constante amenaza puede tener, que ella no puede concebir la prestación de un servicio que por muy atractivo haga del baile un acto no espontáneo. ¿Que decir ante la belleza que se asoma tras ese comentario? Nada, solo sentirme privilegiado de recibirlo.

Lieve Coppin

Lieve es una mujer aguerrida, combativa de profundas convicciones. Hace saber no más que su sincera opinión ante cualquier audiencia. La avala su vida y trayectoria.

De nacionalidad belga, es consultora internacional en turismo. Allí estudió, pero el amor la trajo como a tantos a Latinoamérica, específicamente a Venezuela donde vivió algún tiempo para llegar al Perú donde hoy vive desde hace otros años más. Fue allí donde se dio cuenta de que el color de su piel en nada corresponde al color de su alma. Ama tanto este lado del planeta que se siente (uno la siente) mas latinoamericana que uno que nació por acá.

Coincidimos en Isla de Pascua pero no nos conocimos. Ella llegaba por el desenbarque, y yo partía por el embarque. Ambos participábamos en el Módulo Gestión de Destinos impartido en la isla por la Universidad de Santiago para Eurochile. Nos comunicamos por e-mail y quedamos de cenar en Santiago el viernes siguiente, a mi sugerencia en un Tailandes que disfrutamos mucho.

Que gusto fue conocerla. Coincidimos en mucho, como por ejemplo en la idea de que por este hemisferio se vive mejor.

A los pocos días compartió conmigo un vídeo que comparto a continuación. Algo indignante pero sumamente interesante. Ahí va, se llama "Quebrando los Huevos de Oro":

Definiciones +/-

Propio de países con industrias turísticas avanzadas y solidas en investigación & desarrollo, es que a cada cierto tiempo surjan allí conceptos novedosos para definir comportamientos de la demanda, en base a tendencias  que han sido estudiadas en el tiempo, y que por acá generan fervientes seguidores que les propagan y defienden como si de ello dependiera el porvenir de la nación. Y habiendo nacido en esos países, como conceptos referidos a categorías de demanda, en Chile pasan a ser una nueva categoría de oferta. El turismo es una actividad compleja de impulsar e involucra largo plazo, leyes, tediosos acuerdos, investigación, y por ende recursos. Por estos lados la rueda turística está en permanente reinvención. Es por ello que el Turismo Rural (concepto de moda aquí a fines de los 90) se implementó a medias enfocado en un producto turístico rural, olvidando que hubo una tendencia de mercado e incentivos legales  en esos países que lo hicieron factible. Que decir del Ecoturismo, algo ya en deshuso ante la moda del Geoturismo, que no deja de ser más que un turismo responsable, pero con las espaldas  marqueteras del National Geographic. 

Si tan solo nos pusieramos de acuerdo en que matices más o menos, hoy, lo que importa en términos de oferta es lograr armonía entre los intereses del inversionista, el turista, el local y el medio ambiente. ¿Importa como se le llame? Importa, pero cuando responde a una demanda de un colectivo de personas determinado.

Foto en Abril: Misión de Santa Ana, Chiquitania, Bolivia.

©Pablo Retamal